漳州市医保局聚焦群众急难愁盼，架起为民服务“连心桥”，创新实行“三前移”机制，通过前移服务职责、服务阵地、宣传阵地，提升参保群众医保政策知晓率和医保满意率。今年来，全市12345诉求件2901件，比去年同期减少3640件，同比下降56%，群众满意率达100%;12345热线接通率达88%，与去年同期相比提高17个百分点;获得群众送来锦旗8面、感谢信(表扬信)24封。
　　一是前移服务职责，快接快办更安心。12345诉求件多数反映的是群众在就医购药过程中遇到的政策困惑和经办堵点。漳州市医保局制定出台《漳州医保领域群众诉求、舆情事项流转处理工作规范》，建立“谁承办、谁答复、谁负责”的责任体系，要求派件一个小时内响应，落实“最多跑一地、有事找一人”，构建“源头预防—快速响应—长效跟踪”的全链条机制。同时，将12345热线接通率纳入医保重点业务评价指标体系，主动对接市县12345热线中心及电信部门，完善县（区）医保部门12345热线三方转接规则，推动服务职责从“被动接单”向“主动破题”前移。
　　二是前移服务阵地，靠前主动更贴心。针对住院患者政策咨询不便、对报销流程不熟悉等痛点，创新推出“床旁暖心服务”系列行动，将服务延伸至病房，变“群众找服务”为“服务送床头”。今年来，漳州市市级医保服务团队已深入全市多家医院病房，开展8期主题活动，为住院参保人员提供“一对一”政策宣讲、疑问解答和掌上业务办理协助，从医保报销比例到异地就医备案，从慢性病认定流程到家庭共济办理，用“现场操作”替代“复杂说明”，及时解决患者的燃眉之急。各县区医保部门因地制宜开展特色服务。如，龙文医保部门在经办窗口设立“民情日记本”，记录参保群众的急难愁盼问题，逐一销号办结。平和医保部门组建团队在县医院各诊疗区域驻点服务，为就诊群众提供一对一精准指导。诏安医保部门创新“微信办”医保服务模式，延伸拓展基层卫生院“帮代办”绿色通道。
　　三是前移宣传触角，答疑解惑更入心。针对群众对医保政策知晓度低、理解存在偏差等问题，在全市范围内每月开展一期“医保小课堂·服务大健康”政策宣讲“六进”活动，构建社区、乡村、机关、企业、校园、医院全覆盖宣传网络，今年来，累计开展8轮96场次，覆盖不同年龄、职业群体。创新推出地市级医保动漫形象“水仙保宝说医保”，制作“水仙保宝说医保”系列短视频在抖音、微信等平台推送，用“鲜活事例”讲好“医保故事”。同时，携手官方媒体开展权威政策解读，如漳州市医保局联合漳州电视台、闽南日报开辟“水仙保宝说医保”专题节目和新闻专栏，龙文医保局深入社区开展闽南语“医保知识小课堂”活动，平和医保局联合县级融媒体中心制作“小周说医保”短节目等，用“方言土话”讲清“专业术语”，促进宣传效果入心入脑。

（漳州市医疗保障局）